La tendencia más vanguardista por las grandes empresas es utilizar lo que llaman “bots” para chatear o atender a los clientes en páginas web y redes sociales. Es lo que se conoce como “chat-bots”, es decir, robots automáticos no físicos, sino programas informáticos, que reciben mensajes de clientes y responden como si de una persona se tratara.
Esto ya se usaba anteriormente en páginas web o incluso telefónicamente. ¿Quién no ha llamado a una empresa de electricidad, al banco o algún servicio y le responde automáticamente un “bot” indicando pulsar el número X para este servicio, el número Y para este otro servicio…? Ciertamente no me gusta y reconozco que a veces me desespero pulsando el número “0” como si tuviera un tic nervioso, esperando que el computador me desvíe a una persona física, humana, que me atienda de una vez por todas.
La tecnología actual lleva a perfeccionar estos sistemas, es lo que se conoce como “inteligencia artificial”. Cuanto más se desarrolla este sector, más aplicaciones encuentran en la vida diaria.
Muchos clientes, sabiendo que al teléfono nos responderá una “máquina” en vez de una persona, buscan nuevas formas de contactar con “alguien” y no con “algo”. Los medios sociales hasta ahora han dependido del “comunity manager”, y muchos han preferido usar estas redes para contactar con una empresa o fabricante. Algunas marcas reportan que cerca del 50% de las quejas o comunicados de los clientes se reciben por medios sociales, sabiendo que serán atendidos de forma más “humana”, como medio para evitar ser atendidos por máquinas.
La informática ha desarrollado tanto la inteligencia artificial, que muchas empresas ya están usando nuevos “bots” que atienden directamente a los clientes en los medios sociales. Los nuevos “comunity manager” que nos respondan en Facebook o Twitter probablemente ya no sean seres humanos, sino robots informáticos (bots), un programa informático en un servidor, y no nos daremos ni cuenta.
Aunque parece que estamos hablando de ciencia ficción, es una realidad consumada, que me hace reflexionar en la masificación del trato con los demás y la deshumanización de las relaciones sociales. Interponemos filtros mecánicos (cibernéticos) que nos aíslan los unos de los otros.
Me pregunto, ¿podríamos hacer algo así para la página web de la Unión, Asociación, Misión…? ¿Podríamos llegar a programar un “bot” para atender el Facebook de nuestra iglesia en tal región? Evidentemente NO.
Pero yendo más allá, sin darnos cuenta corremos el peligro de convertirnos en “bots” humanos. A veces me descubro a mí mismo respondiendo con un “copia-pega” que dice: “Muchas gracias por su mensaje, en cuanto pueda le doy la respuesta completa” (por ejemplo), y poder desahogar así la bandeja de entrada con cientos de mensajes pendientes de leer.
Algo más triste aún nos ocurre con frecuencia. Cuando estamos en la salida de la iglesia tras una predicación, nos saludamos de forma mecánica y automática: “Feliz Sábado, que el Señor te bendiga”, y repetimos esta letanía decenas de veces en escasos minutos.
Como pastor y comunicador, reconozco que me he llegado a deshumanizar en unas cuantas ocasiones. No estoy nada orgulloso de ello. Nunca deberíamos perder ese calor humano, esa espontaneidad e interés genuino por quienes nos rodean.
El peor caso es cuando nos convertimos en “bots” para hablar con nuestro Padre celestial. No rezamos los mismos versos que otras denominaciones habituadas a rezar, pero tenemos nuestras propias oraciones “pre-progamadas”. Pensamos sin querer que tenemos que cumplir con la “obligación” de orar, y lanzamos frases hechas sin apenas pensarlas. No tratamos a Dios como merece, y nos devaluamos a nosotros mismos con esta actitud a la altura de meras máquinas. Dios nos da un valor infinito, pero nosotros con nuestras palabras y actitudes nos transformamos en autómatas, y además de dejar de atender al prójimo como se merece, no nos damos cuenta de que el más perjudicado es uno mismo, nos deshumanizamos.
Jesús nos advirtió de ello en Mateo 6:7 “Y orando, no uséis vanas repeticiones, como los gentiles, que piensan que por su palabrería serán oídos”.
Jesús mismo evitó siempre ser un “bot”, nunca lo fue, nunca lo ha sido, y nunca lo será. Lo mismo atendió a multitudes de miles de personas al lado del monte, como atendió personalmente a muchos otros. Cuando estaba predicando en Capernaum (ver Marcos 2:1-12) atendió a los vecinos, curiosos y enemigos, todos a la vez. La multitud era tal, que la casa estaba rodeada, no cabía un alfiler ni era posible siquiera aproximarse a la entrada de la casa para llamar la atención del Maestro.
Aún rodeado de una multitud, detuvo la lección que estaba enseñando, para aprovechar una interrupción y atender personalmente a un paralítico, sanarlo, salvarlo, y de paso revelar su divinidad en contraste con nuestra humanidad.
Los discípulos en otra ocasión, actuaron como “bots” alrededor de Jesús, reprendiendo con frases hechas a las madres que acercaban a sus hijos al Salvador (ver Marcos 10:13-14). Posiblemente las frases eran las mismas: “El Maestro está cansado, no molesten, no tiene tiempo para niños, tiene cosas más importantes que hacer…”. Pero el maravilloso Jesús no quiso que se usaran “bots” a su alrededor. Se puso al alcance de las madres y de los niños. Jesús nunca pone barreras ni filtros para que todos puedan acercarse a Él, y ser alcanzados por la Salvación.
Como creyentes, cada uno de nosotros es un comunicador, de un modo u otro. Somos los “community manager” del Evangelio, y el Señor nos ha encargado promover la Salvación entre la humanidad, esa red social gigante. Nos ha encomendado atender a aquellas personas que buscan el “servicio de atención al cliente”, para que puedan ponerse al alcance del Espíritu vivificador.
¿Somos conscientes de ello? ¿O nos convertimos en “bots” que hacen selección de a quién atender o a quién no? Las personas no quieren respuestas estereotipadas, sino alguien que les escuche, que siempre tenga tiempo para oírles, prestarles atención. No estoy y nunca estaré de acuerdo en el uso de “bots” en los servicios de la Iglesia Adventista. Lucho y lucharé cada día en oración para que el Señor me ayude a no convertirme en un bot humano, devaluando la preciosa creación que Dios hizo en mí, y evitando ser un medio de filtración que limite el acceso de la humanidad a la Salvación en Cristo Jesús.
